هنر گـوش کردن

ما دو گوش داریم و یک زبان؛ زیرا گوش دادن دو برابر سخت‌ تر از صحبت کردن است. بیان احساسات، خواسته‌ها، افکار و عقاید به طور واضح و مؤثر تنها نیمی از فرایند ارتباطات روزانه انسان است و نیم دیگر آن مربوط به گوش دادن و درک آنچه دیگران می‌گویند، می‌باشد. هنگامی که تصمیم می‌گیریم با کسی ارتباط برقرار کنیم، روشی را برمی‌گزینیم و با آن به طور مؤثر پیغام خود را به او می‌رسانیم و او را متوجه می‌کنیم. این ارسال پیام به دو روش شفاهی و غیر شفاهی صورت می‌گیرد. وقتی فرد مقابل این پیام را دریافت می‌کند، سعی می‌کند آن را تفسیر و درک و در واقع رمزگشایی کند و هنگامی که پیام به طور درست و دقیق از فرستنده به گیرنده منتقل می‌شود، بین آن دو ارتباط مؤثری به وجود می‌آید. گاهی فرستنده پیام به دلایل متعددی نمی‌تواند پیغام خود را به درستی به گیرنده منتقل کند. این دلایل عبارتند از:

انواع گوش دادن
گوش دادن، خوب شنیدن و درک کردن نوعی مهارت است و این مهارت در ایجاد ارتباط خوب بسیار مؤثر است. گوش دادن سه نوع است:
گوش دادن رقابتی: گاه شنونده بیشتر از آنکه به صحبت‌های گوینده توجه داشته باشد، می‌خواهد نظرات خود را در مورد موضوع بیان کند و بی صبرانه منتظر یک مکث کوتاه گوینده است تا شروع به صحبت و استدلال کند.
گوش دادن منفعل: در این مواقع شنونده به صحبت‌های گوینده و درک نقطه نظر او علاقه دارد و آنها را درک هم می‌کند؛ ولی منفعل می‌ماند و آنها را تأیید نمی‌کند.
گوش دادن فعال یا بازتابنده: صحیح‌ترین و مؤثرترین شیوه گوش دادن است که در آن شنونده واقعاً به درک و فهم احساس، پیام، خواسته و دلایل گوینده علاقه‌مند است و قبل از اینکه واکنش نشان داده و پاسخ گوینده را بدهد، به پاسخ خود فکر می‌کند. این نوع گوش دادن در ایجاد یک ارتباط صحیح بسیار مؤثر است.

پیغام فرستنده و گیرنده پیغام
پایین بودن تن و حجم صدای گوینده  استفاده از کلمات مشکل و یا جزئیات غیرضروری که موضوع را پیچیده و درک آن را مشکل می‌کند  فراموش کردن هدف از صحبت  مغایرت زبان کلامی گوینده با زبان غیرکلامی او؛ مثلاً وقتی که فرد با خشم صحبت می‌کند، چهره‌اش بشاش و لبخند روی لبانش است!  توجه بیش از حد به واکنش طرف مقابل و یا دریافت معنای کلام  استفاده گوینده از روشی منحصر به فرد یا غیرمتعارف. در مواردی که فرستنده پیام به وضوح منظور خود را بیان می‌کند ولی شنونده نمی‌تواند آن را بفهمد، مشکل از شنونده است و ناشی از موارد زیر می‌باشد:  مشغولیت ذهنی شنونده یا خوب گوش ندادن  تمرکز روی چگونگی واکنش به صحبت‌های گوینده  فکر کردن به نظر شخصی خود در مورد صحبت‌های گوینده  ارزیابی سخنران یا قضاوت در مورد صحبت‌های او

مهارت گوش دادن
گوش دادن کار بسیار سختی است؛ زیرا مهارت‌های ارتباطی و وضوح گفتاری افراد، همچنین نیازها، خواسته‌‌ها و اهداف آنها از برقراری ارتباط اغلب با یکدیگر متفاوت است. انواع مختلف تعاملات و سطوح ارتباطی نیز به سختی آن می‌افزاید و آن را سخت‌تر می‌کند مانند کلیشه‌ها، حقایق، افکار، اعتقادات، احساسات و عواطف. تصویری که شنونده از نوع سطح ارتباطی گوینده دارد، در درک موضوع بسیار مؤثر است. وقتی نتواند نوع گفتار و هدف گوینده را از صحبت کردن دریابد، در واقع آنها در دو طول موج متفاوت قرار می‌گیرند. پس شنونده هنگام ارتباط با گوینده باید هدف از گفتار و ماهیت و سطح ارتباطی او را متوجه شود. با ارائه مثال‌های زیر، این موضوع را بهتر درک خواهید کرد:  راه خود را گم کرده‌اید و از یک غریبه راه را می‌پرسید  فرزندتان با گریه به سمت شما می‌آید  همسرتان دچار مشکل شده و از شما درخواست کمک می‌کند. در این موارد و موارد مشابه، عدم درک صحیح منجر به مشکل می‌شود؛ مثلاً وقتی همسرتان مشکل دارد و راجع به آن با شما صحبت و احساسات خود را بیان می‌کند، اگر شما فقط به وضعیت و چگونگی ایجاد مشکل توجه نشان دهید و احساسات او را نادیده بگیرید، در واقع با عدم توجه به سطح ناراحتی و نوع ارتباط او با مشکل، ناراحتش می‌کنید.

تفاوت گوش دادن و شنیدن
میان گوش دادن و صرفاً شنیدن کلمات و دریافت پیام گوینده، تفاوت اساسی وجود دارد. هنگامی که حرف‌های طرف مقابل خود را درک می‌کنید، در واقع احساسات و دیدگاه های او را درک کرده‌اید و گویی با چشمان او حقایق را دیده و با ذهن او موضوعات را متوجه شده‌اید. اگرچه ممکن است دیدگاه‌ها و نظرات شنونده متفاوت از گوینده باشد، ولی زمانی که به حرف‌های او گوش می‌دهد، با دیدگاه‌ها و نظرات او موضوع را برای خود حل و فصل می‌کند. برای داشتن یک ارتباط صحیح نباید فقط منفعلانه به حرف‌های طرف مقابل گوش داد، بلکه باید با او ارتباط برقرار کرد و نظرات خود را به طور فعال بیان نمود. همه ما با توجه به درک‌مان از گفته‌های طرف مقابل، واکنش نشان می‌دهیم و در بسیاری موارد بدون آنکه متوجه باشیم، سوءتفاهم‌های زیادی به وجود می‌آید. بنابراین اگر به روش فعال و بازتابنده به صحبت‌های طرف مقابل خود گوش دهید، بلافاصله متوجه سوءتفاهم خواهید شد و آن را برطرف خواهید کرد و این امر مزایای فراوانی دارد.

خوب گوش دهید
برای اینکه از هر نوع سوءتفاهمی جلوگیری شود و درک صحیحی از موقعیت و احساسات طرف مقابل داشته باشید، گاهی لازم است به دقت به صحبت‌های او گوش دهید و حتی خودتان را جای او بگذارید.  اغلب وقتی می‌دانید فرد مقابل به حرف‌های شما گوش می‌دهد و نظر خود را در آخر اعلام می‌کند، شما نیز با دقت بیشتری به حرف‌های او گوش می‌دهید.  وقتی گوینده متوجه شود که شنونده با دقت به حرف‌های او گوش می‌دهد، با استدلال و منطق سخن می‌گوید.  اختلاف نظرها و نقاط مشترک طرفین با یکدیگر مشخص می‌شود.  بازتاب آنچه می‌گوییم و آنچه می‌شنویم، ما را از شرایط یکدیگر آگاه می‌کند تا با فراهم آوردن فرصت برای یکدیگر بتوانیم به‌راحتی مشکلات را حل کنیم.  اگر بتوانیم دیدگاه فرد مقابل را درک کنیم، به‌سادگی او را از اشتباهاتش (چه از نظر دیدگاه و چه گفتار) آگاه خواهیم کرد و حتی می‌توانیم به نقاط ضعف خودمان نیز آگاه شویم.

برای شنونده خوب بودن
بهتر است بعد از شنیدن حرف‌های طرف مقابل، پیام و سخنان او را با توجه کلمات و درک خودمان از لغات تفسیر کنیم.  تکرار کلمات به صورت طوطی‌وار بسیار آزاردهنده است و مانع درک دقیق حرف‌های طرف مقابل می‌شود.  با توجه به هدف و منظور مکالمه و درک از سخنان گوینده، به آن واکنش نشان دهید.  حقایق  افکار و اعتقادات  احساسات و عواطف  نیازها و انگیزه  امیدها و انتظارات  به معنای تحت‌الفظی کلمات توجه نکنید، بلکه به احساس و نظر واقعی گوینده و مفهوم جملات او دقت کنید. به عبارت دیگر، معنای ظاهری واژه‌ها را فراموش کنید و به دنبال معنای واقعی آنها باشید که گوینده می‌خواهد آن را به شما برساند.
به سؤال‌هایی که از شما پرسیده می‌شود، به سرعت پاسخ دهید. ممکن است این پرسش فقط به نوعی گرفتن تأیید برای ادامه صحبت باشد. در مواردی که گوینده فقط برای بیان بیشتر احساساتش سؤال می‌پرسد، نیازی به پاسخ نیست؛ زیرا فقط می‌خواهد خودش را بیشتر مطرح و بیان کند.  هنگامی که سخنان گوینده به پایان رسید، زمان آن است که پاسخ مناسب داده و واکنش صحیحی نشان دهید. فقط یک شنونده نباشید، بلکه سعی کنید فعالانه در گفت‌وگو شرکت کنید.  اگر متوجه منظور فرد نشدید، از او بخواهید منظور خود را طور دیگری بیان کند و یا اگر حرف‌های او را اشتباه متوجه شده‌اید، اجازه دهید به روش دیگری آن را بیان کند تا سوءتفاهم برطرف شود.  شنیدن به روش فعال، در برخی موقعیت‌ها بسیار دشوار است؛ مثل زمانی که فرد عصبانی است و یا صدمه دیده و یا برای بیان احساسات خود با مشکل روبه‌روست. این روش به‌خصوص در مواردی که روابط برای شما اهمیت دارد، بسیار مؤثر خواهد بود.
با گوینده ارتباط چشمی برقرار کنید و از نگاه کردن به جای دیگر یا انجام کار دیگر خودداری ورزید. در مواردی که با او موافق هستید، با تکان دادن سر او را تأیید کنید.  همدلانه به طرف مقابل گوش دهید و سریع قضاوت نکنید و به نظرات او احترام بگذارید؛ حتی اگر مخالف نظر شما باشد.

مجله دنیای سلامت

زیبـا شــو دات کام